·整合互動文本信息和主動聯(lián)絡(luò)以及自助服務，擴展接觸渠道、抓住機遇、提升服務體驗

·動態(tài)協(xié)調(diào)每一次互動，確保客戶服務生命周期中的整體服務水平，提高客戶滿意度

·增強對特定情境及整體客戶體驗的實時洞察，實現(xiàn)高效、簡便的客戶互動，提高收入、降低客戶流失率

北京，2014 年3 月13日 – Avaya公司宣布推出全面加強版客戶體驗管理解決方案，以幫助企業(yè)改善支離破碎、耗時費力的服務，增強客戶忠誠度，提升企業(yè)收入。新方案支持通過各種渠道（Omni-channel）的互動，將客戶體驗的所有方面無縫整合到一個動態(tài)流程中，使互動及情境信息更加實時可視化，幫助企業(yè)徹底變革客戶體驗。

增強型Avaya客戶體驗管理解決方案使企業(yè)能夠集中和協(xié)調(diào)客戶服務周期中發(fā)生的所有互動。由于聯(lián)絡(luò)中心功能更切合客戶需求，企業(yè)在其客戶服務戰(zhàn)略中補充了一個關(guān)鍵因素：即橫跨所有媒體、任何渠道、各種終端設(shè)備，提供一致的、端到端的客戶體驗，從而降低運營成本，提升品牌忠誠度。

Avaya客戶體驗管理解決方案中的新組件能夠跨任何媒體、各種設(shè)備，提供全面互連的撥入、外撥和自助服務通信，讓企業(yè)的客服水平超出客戶預期。憑借該解決方案，企業(yè)可以設(shè)計并管理主動式互動及自助應用和服務，涵蓋短信息和電子郵件，整合基于文本的聯(lián)絡(luò)渠道和移動、座機甚至視頻在內(nèi)的其他通信方式。新的解決方案使企業(yè)能夠更好地了解和控制在不同渠道、資源以及本地化服務之間發(fā)生的切換。新功能通過以下應用提供：

·Avaya Aura®體驗門戶7.0（Avaya Aura® Experience Portal 7.0）是自動化體驗管理的核心平臺，協(xié)調(diào)多渠道撥入和外撥自助應用及呼叫路由。最新版產(chǎn)品立足于平臺的開放性，并采用Web服務界面，擁有出色的安全性和隱私保護功能，同時還增加了包含短信息和電子郵件的雙向自助信息服務功能。

·主動聯(lián)絡(luò)管理器（Proactive Outreach Manager）使企業(yè)能夠創(chuàng)建和管理所有外撥通信，包括有客服代表參與的預測性電話營銷以及無客服代表參與的語音、電子郵件、短信通知和互動服務。

·智能客戶路由（Intelligent Customer Routing）可以最優(yōu)化每一次客戶互動，在這背后，是對客戶來電意圖的實時掌握，對客戶多平臺交互歷史的了解，以及對其他商業(yè)智能的應用。最新版本可以根據(jù)服務目標、企業(yè)資源和客戶細分，令企業(yè)更為精確地管理客戶互動體驗。

此外，Avaya Aura®協(xié)作環(huán)境（Avaya Aura® Collaboration Environment）未來也將以這些新的功能為基礎(chǔ)而演進，實現(xiàn)更簡單的情景信息管理，并融入工作分派、實時語音分析、WebRTC等。Avaya Aura協(xié)作環(huán)境幫助企業(yè)更快速地開發(fā)解決方案。

Avaya專業(yè)服務通過多種服務幫助企業(yè)優(yōu)化客戶體驗管理，面向自助服務和坐席代表輔助服務的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，提供項目前期規(guī)劃、設(shè)計咨詢、實施及集成、持續(xù)性能優(yōu)化服務。 

引語

·“由于擔心聯(lián)絡(luò)中心升級會帶來成本增加和運營風險，有些企業(yè)還在依賴舊的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。然而，這些技術(shù)已經(jīng)無法再讓客戶滿意了。如果企業(yè)不能滿足日益變化的客戶需求，他們的整體業(yè)務就會面臨風險。Avaya幫助企業(yè)消除客戶預期與服務現(xiàn)狀之間的差距，提供真正令人贊賞的體驗。”
— Avaya公司副總裁兼客戶體驗管理解決方案總經(jīng)理Mark de Vega 

·當初我們將移動和固話兩個客戶服務方案整合到一起的時候，情況很復雜，因此迫切需要對聯(lián)絡(luò)中心進行簡化，以提供可靠和一致的客戶體驗。我們有超過25,000名坐席代表，分布在不同的大陸，使用著不同的系統(tǒng)，提供的服務也多種多樣，因此簡便性是至關(guān)重要的。采用Avaya方案之后，我們可以大幅度提升服務，并減少新計劃和新服務上線的時間。”

— 西班牙電信CRM總監(jiān)Mario Soro Fernandez

·“對全部已有的通信渠道、終端和應用實現(xiàn)真正的整合，是客戶服務孜孜以求的目標，Avaya是可以做到這一點的少數(shù)廠家之一。采用單一平臺來設(shè)計和提供跨越全媒體的服務，可以提升一致性、客戶洞察和運營水平，企業(yè)和用戶都希望看到這些。”

— Frost & Sullivan客戶聯(lián)絡(luò)首席分析師 Nancy Jamison

關(guān)于Avaya

Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應商。向全球商業(yè)和政府機構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務。