剛結(jié)束當(dāng)天的安裝工作，正準(zhǔn)備收拾工具“打烊”的MAXHUB工程師團(tuán)隊(duì)，突然接到一通緊急電話，一家在全國(guó)擁有多個(gè)分部的企業(yè)客戶要在這周召開(kāi)遠(yuǎn)程會(huì)議，急需設(shè)備安裝支援。

接到需求后，這支駐扎在貴州的工程師隊(duì)伍來(lái)不及休息，便火速動(dòng)身奔赴重慶，再到貴陽(yáng)，最后趕往六盤(pán)水，3天奔赴3座城市，協(xié)助客戶安裝調(diào)試好設(shè)備，讓會(huì)議得以準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。

這一路上，他們一下飛機(jī)就扛著工具箱往客戶所在的大樓沖刺，除了飛行途中的小憩外，其他時(shí)間幾乎都撲在工作上。

這樣的故事，只是MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)小縮影...

MAXHUB在全國(guó)范圍內(nèi)擁有1500+服務(wù)站點(diǎn)，可覆蓋包括偏遠(yuǎn)山區(qū)在內(nèi)的絕大部分區(qū)域，并有超過(guò)9500名服務(wù)工程師遍布在祖國(guó)的天南海北，隨時(shí)響應(yīng)客戶需求，讓有屏的地方，就有MAXHUB人。

陜西省龍門(mén)水文站，是一個(gè)位于黃河懸崖峭壁上的國(guó)家一類水文站，自然條件較為惡劣，且交通極為不便。

2020年7月，MAXHUB接到了龍門(mén)水文站的設(shè)備送裝緊急需求，此時(shí)恰逢黃河主汛期，甚至已啟動(dòng)水旱災(zāi)害防御Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

得知情況后，MAXHUB服務(wù)工程師小閆和小呂連夜驅(qū)車(chē)趕到了龍門(mén)水文站的河對(duì)岸，但因連續(xù)多日的強(qiáng)降雨，輪渡早已停運(yùn)，唯一的交通只剩下“空中吊箱”。

這次送裝的會(huì)議平板，將用于支援防汛抗洪、保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的工作會(huì)議中，想到這點(diǎn)，小閆、小呂兩人沒(méi)有絲毫的猶豫，便決定冒雨“飛”過(guò)去 。

6級(jí)強(qiáng)風(fēng)，67米高度，經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)5分鐘的搖晃后，重達(dá)136kg的98 英寸會(huì)議平板，終于安全送達(dá)水文站，此時(shí)，兩位工程師已是一身冷汗，手被繩子勒得通紅。

“有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上”，這是深深印在MAXHUB 服務(wù)團(tuán)隊(duì)心中的信念。

正因?yàn)橛羞@樣一群火線英雄，日復(fù)一日、年復(fù)一年奔走于全國(guó)第一線，竭盡全力地解決客戶的燃眉之急，才有了今天的MAXHUB。

400，這是MAXHUB官方客戶服務(wù)中心的代號(hào)，他們是駐扎在廣州的“后方作戰(zhàn)分隊(duì)”。

“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

這句問(wèn)候，在這里平均每天要被重復(fù)超過(guò)1300遍。接起電話，迅速切入話題，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，識(shí)別到硬件故障后立刻安排線下工程師上門(mén)處理。這規(guī)范化的處理流程背后，是每一位遠(yuǎn)程技術(shù)顧問(wèn)刻苦訓(xùn)練的成果。

每周至少開(kāi)課一天的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)室，看起來(lái)像足了高三學(xué)堂，講師在大屏前奮筆疾書(shū)，學(xué)員人手一個(gè)本子，里面記錄著細(xì)細(xì)密密的筆記。

10多條軟硬件產(chǎn)品線，2000多項(xiàng)細(xì)分產(chǎn)品常見(jiàn)咨詢問(wèn)題，這些都是需要牢牢掌握并理解的知識(shí)點(diǎn)，每個(gè)月還會(huì)安排定期的考核和實(shí)操演練，為的就是確保客戶的每一條需求，都能夠以最快的速度和最精準(zhǔn)的答案完成處理。

“我們的要求，是遠(yuǎn)程服務(wù)1小時(shí)內(nèi)給客戶提供解決方案。”遠(yuǎn)程技術(shù)顧問(wèn)小梁說(shuō)道，“我們的在線時(shí)間是早八點(diǎn)到晚八點(diǎn)，全年無(wú)休，今年1月到9月，我們接到服務(wù)請(qǐng)求量超過(guò)23萬(wàn)次。因?yàn)榻?jīng)常用喉，所以，潤(rùn)喉糖、菊花茶還有冰糖雪梨，被我們戲稱為續(xù)命三寶。”

每一通電話的另一端，都是一位對(duì)MAXHUB充滿信賴的客戶，以最快的速度和最專業(yè)的知識(shí)為客戶解決問(wèn)題，是我們對(duì)于這份信任的最好回饋。

實(shí)際上，服務(wù)體系包含了咨詢、安裝、培訓(xùn)、維修等多個(gè)環(huán)節(jié)，為確保服務(wù)鏈各個(gè)步驟都能有跡可循、環(huán)環(huán)相扣，從而提供最完善的客戶服務(wù)體驗(yàn)感，MAXHUB決定投入大量人力和物力開(kāi)發(fā)自己的信息化系統(tǒng)。

經(jīng)過(guò)一年時(shí)間，上百次迭代，CSM系統(tǒng)正式上線，不僅將服務(wù)體系各個(gè)環(huán)節(jié)打通和聚合，更是提供了在線預(yù)約、自助報(bào)修等人性化服務(wù)，相較于以往客戶報(bào)單后只能兩眼一抹黑的等待，現(xiàn)在客戶通過(guò)MAXHUB公眾號(hào)后臺(tái)，即可實(shí)時(shí)掌握到服務(wù)進(jìn)度。
 

服務(wù)交付中心總監(jiān)李鑫對(duì)此表示，“MAXHUB的每一位客戶，都是我們服務(wù)體系改善的直接推手，也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地的監(jiān)督者。我們不做自我感動(dòng)的服務(wù)，只做讓客戶滿意的服務(wù)。”

MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)投入大量精力和人力，如同打磨珍珠般不斷優(yōu)化整個(gè)服務(wù)體系，從客戶的角度切入，將眾多環(huán)節(jié)打通和進(jìn)行流程再造，極致速度的背后，是讓客戶買(mǎi)得放心，用得安心的初心。

我們提供的一站式服務(wù)，涵蓋多種服務(wù)類型，擁有極為嚴(yán)格的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中已經(jīng)獲得卓有成效的成果。

在未來(lái)，作為會(huì)議平板行業(yè)領(lǐng)軍者，我們致力于推動(dòng)可持續(xù)的服務(wù)保障機(jī)制，將承諾落到實(shí)處，真正做到用心與客戶同行，時(shí)刻溫暖人心。